Ce billet vise à établir un état de l’art des web analytics (mesure d’audience Web) sur les sites publics français, gouvernement et institutions.
Sites publics, où en sommes-nous?…
Commençons par un constat: l’organisation de toute société de grande taille passe par l’établissement d’un gouvernement et par la mise en place d’une administration tentaculaire. Ces deux types de structure se déclinent généralement au niveau national puis à divers niveaux localisés (régions, départements, cantons, etc.)
Vous l’aurez compris, cette organisation gouvernementale et administrative peut donner lieu à de nombreux casse-têtes: quelle institution possède la bonne information? Quelle est le ministère de tutelle pour cette problématique? Ai-je pris le bon ticket au bon guichet? Le passage au média Internet était sensé affranchir les contribuables (nous autres Internautes) de cette complexité qui, il faut bien l’avouer, n’est pas vraiment notre tasse de thé.
Force est de constater qu’au lieu de rendre les choses plus simples, on a en fait répliqué (à l’organisme près) la structure institutionnelle « traditionnelle » que nous connaissions jusqu’alors. Cette version web 2.0 de nos institutions est malheureusement aussi rébarbative et dissuasive que la version d’origine…
Evidemment, quelques projets web gouvernementaux viennent remettre en cause cet état de fait, comme par exemple:
- Assurance maladie: Ameli.fr
- Déclaration d’impots: Impots.gouv.fr (sans accent circonflexe!)
- Assedic+ ANPE = PoleEmploi.fr
- Le gouvernement français : gouvernement.fr
Bien heureusement, cette liste grandit mais de manière générale, je reste persuadé que nos sites Internet à caractère public roulent à 50km/h sur les autoroutes de l’information 
De plus, nous sommes dans une époque où nous exigeons davantage de transparence de la part des pouvoirs publics sur l’utilisation qui est faite de nos impôts:
- Combien a coûté la réalisation d’un site web? Sur quel budget?
- Quelle est son utilisation réelle?
- Ce site répond-il à son objectif? Dans quelle mesure?
- Combien d’argent public a du coup été économisé (ou gaspillé) sur ce projet?
Nous sommes dans une période où on demande des comptes, où chacun doit faire preuve de redevabilité et de responsabilité!
Comment mesurer et optimiser cela pour faire avancer les choses, me direz-vous? Eh bien il suffit d’examiner et d’analyser le comportement des internautes qui visitent ces sites web, afin d’en mesurer l’efficacité et le retour sur investissement le cas échéant.
C’est bien à cela que servent les web analytics !
Flicage ou étude de l’efficacité ?
Un contribuable qui remplit un formulaire papier n’est pas surveillé. Il ou elle remplit le formulaire, l’envoie par la Poste et la « conversation » bureaucratique est entamée sans pour autant que le gouvernement sache qu’il s’agit de Marie Tartempion ou de Kader Zitouni avant de recevoir le document par la Poste.
Internet a changé la donne puisque tout est numérique . L’information transite par un ou plusieurs réseaux et elle peut être interceptée à différents moments de la transaction. Par transaction, on entend principalement l’envoi de données se rapportant à notre dossier via un formulaire Web. Même si une adresse IP ne peut identifier formellement un internaute, il existe des moyens d’en savoir plus sur l’internaute anonyme qui se sert de votre site web, grâce aux informations laissées sur le site, tel que son numéro de sécurité sociale ou de télédéclarant.
Pour autant, quand bien même l’information au niveau de l’internaute, une information au niveau individuel est virtuellement inexploitable. Si le « flicage » de masse est potentiellement possible, il n’a de sens qu’à un niveau suffisamment statistique pour être intéressant. Pas de raison de succomber à une paranoïa ! 
De plus, l’analyse du comportement des internautes servira principalement sur un site public à savoir si un contenu est consommé (lu) et à identifier les goulots d’étranglement du processus d’exploration du site (les formulaires). Je mets n’importe qui au défi de savoir remplir un formulaire officiel sans se poser la question: « mais que diable suis-je sensé(e) mettre dans cette case?! » C’est drôle, je suis sûr que ce sujet vous évoque des souvenirs (pas forcément agréables).
C’est donc à cela que tend une analyse poussée de la navigation et du comportement des internautes: limiter le temps passé sur un formulaire lisible, compréhensible et utilisable par tout le monde. Il s’agit de mettre le gouvernement à la portée de tous car il est élu par nous – et pour nous.
Avec quelles solutions de mesure?
Un site gouvernemental ou public sous-entend très souvent que l’on privilégie un éditeur local.
Dans le cas de la France, nous avons quelques éditeurs nationaux:
Avant de me faire incendier, cette liste est en ordre alphabétique et pas forcément de préférence
Pour conclure:
Les sites publics sont sur la bonne voie mais ils doivent renforcer leur image en tant qu’outils communicants – et ce dans les 2 sens!
Les web analytics font partie des leviers d’optimisation de ces sites publics et doivent figurer au cœur du débat lors de la conception du site.
Source : Julien Coquet – Analyse Web
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